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Experiencias

Servicio Público de Teleasistencia betiON

Gobierno Vasco Álava, Bizkaia, Gipuzkoa Creado: 13 Nov 2019 Actualizado: 13 Nov 2019

El servicio público de teleasistencia de Euskadi, betiON, es el único recurso de atención primaria de la Cartera de Prestaciones y Servicios del Sistema Vasco de Servicios Sociales cuya responsabilidad recae en el Gobierno Vasco. Concebido inicialmente como un servicio reactivo, betiON ha evolucionado hasta convertirse en un servicio preventivo y personalizado, incorporando a la telealarma otras muchas prestaciones, con el propósito de favorecer la permanencia de las personas en su entorno familiar y social habitual.

Antecedentes y marco legislativo

Los servicios de teleasistencia públicos surgieron en Euskadi en la década de 1980, bien de la mano de las diputaciones (en el caso de Bizkaia), bien de la mano de algunos ayuntamientos (en Álava y Gipuzkoa). Ello dio pie a servicios locales muy heterogéneos en cuanto a prestaciones y precio.

En 2008, la Ley de Servicios Sociales atribuyó al Gobierno Vasco la provisión de la teleasistencia y así, en 2011, se creó betiON, un servicio "único y universal proyectado por el Departamento de Empleo y Políticas Sociales […], con la coordinación sociosanitaria como eje vertebrador” (Amilibia et al., 2017: 34). El servicio está regulado por el Decreto 144/2011, de 28 de junio. Hoy día, es gestionado por una unión temporal de empresas formada por Tunstall Televida, Igualatorio Médico Quirúrgico (IMQ) y Gestión de Servicios Residenciales (GSR).

Objetivos

  1. Favorecer la permanencia e integración en el entorno familiar y social habitual a personas que, por limitaciones en su autonomía o por encontrarse en situación de riesgo de aislamiento social, pueden requerir una atención urgente o una supervisión frecuente o constante, tanto en su domicilio como fuera de él, evitando el ingreso innecesario en servicios residenciales.
  2. Ofrecer una atención integral a las personas usuarias a través de una conexión permanente con las redes asistenciales que mejore su calidad de vida y refuerce su sentimiento de autonomía y de seguridad en el domicilio.
  3. Proporcionar una intervención inmediata en situaciones de necesidad social o de emergencia.
  4. Ofrecer apoyo al entorno sociofamiliar que asume el cuidado de las personas usuarias.

Personas destinatarias

  • Personas mayores de 65 años en situación de dependencia o riesgo de dependencia.
  • Personas mayores de 75 años que viven solas.
  • Personas con discapacidad intelectual, física o sensorial en situación de dependencia.
  • Personas que padezcan una enfermedad mental en situación de dependencia.
  • Personas en situación de riesgo de aislamiento social.

Evolución del servicio y prestaciones

La prestación nuclear de betiON es la telealarma, que consiste fundamentalmente en atender situaciones de emergencia demandadas a través de la unidad de control remoto. Sin embargo, ha evolucionado desde esa configuración eminentemente reactiva hacia un servicio proactivo de apoyo y seguimiento centrado en la persona, con el propósito de favorecer la permanencia de las personas en su entorno familiar y social habitual.

Esta evolución responde a tres líneas estratégicas:

  • La continuidad de la cooperación sociosanitaria, partiendo de un modelo centrado en la persona y mediante la coordinación efectiva de servicios sociales y sanitarios, pero sin olvidar, e incluso priorizando, la coordinación con los servicios sociales de atención primaria.
  • La ampliación de la cobertura a personas con discapacidad o enfermedad mental o en riesgo de aislamiento social, aunque las personas mayores continúan siendo el grupo fundamental destinatario del servicio.
  • El desarrollo de un modelo de atención personalizado, para la actuación preventiva en soledad, caídas, seguridad y apoyo al entorno sociofamiliar.

Las prestaciones incluidas actualmente en el servicio son las siguientes:

  • Emisión y recepción de llamadas telefónicas.
    • Programa de digitalización (programa piloto de instalación de terminales digitales, capaces de operar sin línea teléfonica fija).
  • Dispositivos de alerta en el hogar (detectores de humo/fuego, gas, monóxido de carbono, movilidad, caídas).
  • Asistencias y derivaciones a recursos:
    • Consejo sanitario.
    • Cita previa en Osakidetza.
    • Campaña de vacunación antigripal.
    • Consejos sobre vida saludable, seguridad y prevención de fraudes.
    • Difusión de actividades locales especialmente dirigidas a las personas mayores.
  • Visitas de coordinación (visitas domiciliarias para evaluar las necesidades de atención o realizar el seguimiento de aquellos casos que así lo requieran).
  • Visitas técnicas (visitas domiciliarias para la instalación y mantenimiento de equipos de teleasistencia).
  • Prestaciones complementarias:
    • Programa de Apoyo a Personas Cuidadoras (información y recursos tecnológicos destinados a facilitar a la persona cuidadora recursos con los que hacer frente a diversos problemas asociados al cuidado, y fomentar en ella el autocuidado).
    • Programa de ejercicios cognitivos mediante plataforma virtual (programa piloto que permite el entrenamiento de habilidades cognitivas y la detección de indicadores de riesgo asociados a un posible deterioro cognitivo incipiente).
    • Dispositivos para la teleasistencia adaptada (teleasistencia móvil, dispositivo CareSOS para personas con dificultades de comunicación).

En consonancia con el principio de personalización de servicios, cada seis meses se evalúa el nivel de apoyo requerido por las y los usuarios (moderado, alto intenso, alto riesgo) y se elabora un plan de teleasistencia individualizado ajustado a sus necesidades, que asigna las prestaciones más adecuadas de entre las que ofrece betiON.

Protocolos

betiON dispone de sendos protocolos para el abordaje del maltrato y la prevención del suicidio.

Financiación

El servicio de teleasistencia se financia a través de los presupuestos generales de la comunidad autónoma y a través de la participación económica de las personas usuarias. La Orden de 30 de junio de 2011 establece un copago de 4 euros mensuales, así como las correspondientes excepciones.

Alcance

Número de personas usuarias y solicitudes de alta, por territorio histórico (2018)

  Personas usuarias Solicitudad de alta
Álava 6.081 1.225
Bizkaia 27.785 5.633
Gipuzkoa 16.370 3.793
Total 50.236 10.651
 

Perfil de las personas usuarias (2018)

En 2018, el 97,78% de la población usuaria del servicio sobrepasaba los 65 años. El perfil tipo de persona beneficiaria era una mujer (78,08%) mayor de 80 años (80,20%) que vive sola (57,17%) y reside en Bizkaia (55,31%). Por nivel de atención, el 2,2% de las personas usuarias recibieron un nivel de apoyo intenso; el 30,93%, un nivel alto; y el 66,76%, un nivel moderado.

Cobertura por sexo y grupos de edad (2018, datos en %)

  ≥ 65 años ≥ 80 años ≥ 85 años
Mujeres 15,33 36,34 48,96
Hombres 5,79 18,82 37,78
Media 11,33 30,33 44,55
 

Número de personas usuarias de algunas prestaciones del servicio, por territorio histórico (2018)

  Álava Bizkaia Gipuzkoa Total
Llamadas de voz entrantes 3.462 15.705 7.617 26.784*
Llamadas de voz salientes 9.922 45.294 25.590 80.805
Solicitudes de asistencia 5.213 25.341 12.885 43.439
Derivaciones 1.111 5.570 2.962 9.643
Visitas de coordinación 1.349 6.307 3.813 11.469
Uso de unidad móvil** 312 1.927 932 3.171
Dispositivos de alerta en el hogar 728 4.047 2.028 6.803
Programa de Apoyo a la Persona Cuidadora 12 145 46 203
Programa de ejercicios cognitivos 4 11 21 36
Teleasistencia adaptada 4 48 21 73
 
* El 89,92% fueron llamadas de seguimiento a personas usuarias.
** La unidad móvil es utilizada cuando se precisa acudir a un domicilio para realizar un levantamiento por una caída sin lesión.

Reconocimientos

betiON cuenta con tres certificaciones de buena práctica, referidas a:

  • El sistema de gestión de la calidad (ISO 9001:2008).
  • La calidad en servicios de teleasistencia (UNE 158401:2008).
  • La seguridad de la información (ISO 28001:2013).

Evaluación

La evaluación técnica realizada en 2018 puso de relieve que betiON cumple con el nivel de servicio marcado, al atender el 94,54% de las llamadas en menos de 15 segundos (Departamento de Empleo y Políticas Sociales, 2019: 19).

En lo que se refiere a la satisfacción de las personas usuarias con el servicio, la encuesta elaborada ese mismo año la valora en una media de 4,46 puntos sobre 5. Las reclamaciones recibidas, por su parte, se sitúan en una proporción inferior a una por cada 500 personas usuarias al mes (Departamento de Empleo y Políticas Sociales, 2019: 19).

Información complementaria